Andrea Back - Editorial

Beiträge aus der Unternehmenspraxis

2/2006 - 1. Jahrgang

Andrea Back

Editorial

Andrea Back, Dr.,
ist seit 1994 Professorin für Betriebswirtschaftslehre mit besonderer Berücksichtigung der Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen und Lehrstuhlinhaberin im Kompetenzzentrum Learning Center.

Mit diesem zweiten Heft der zeitschrift für e-learning wird der Anspruch von uns HerausgeberInnen eingelöst, regelmäßig ein Thema aufzugreifen, das für die Unternehmenspraxis besonders relevant und aktuell ist. Die erste Wahl fiel auf die Anwendungsfelder Vertrieb und Service. Dieses Schwerpunktheft widmet sich deshalb Trainingskonzepten für verteilte Kundenkontaktmitarbeiter, bei deren Umsetzung E-Learning-Aspekte eine wesentliche Rolle spielen.

Dass hier AutorInnen aus der Wissenschaft wie auch Praxis mitwirken, spricht für eine fruchtbare, gemeinsame Arbeit an Herausforderungen in der Unternehmensentwicklung. Die Lektüre der fundiert beschriebenen und kritisch reflektierten Anwendungen in Unternehmen soll die in der Wissenschaft Tätigen ermuntern, ihre Forschungsfragen aus den Problemstellungen der Praxis heraus zu identifizieren. Umgekehrt sollen LeserInnen in Unternehmen angeregt werden, ihre Konzepte am "Stand der Kunst" zu messen, eigene Vorhaben begründet abzustützen und die nächsten Herausforderungsstufen bereits ins Visier zu nehmen und - nicht zuletzt - uns und die Leserschaft der Zeitschrift auf eigene "Best Practices aufmerksam zu machen und selbst Autor zu werden.

In den Bereichen Vertrieb und Support sind Schulung und Weiterbildung eine besonders drängende Notwendigkeit. Komplexe Produkte und Dienstleistungen sowie besser informierte Kunden machen es notwendig, Mitarbeiter und Partner im Vertrieb und Kundendienst stets auf dem aktuellsten Stand zu halten. Die Verantwortung liegt meist direkt in den produktnahen Geschäftsbereichen, nicht im HR oder bei der Personalentwicklung. Schwächen im Wissen und bei den Kompetenzen der Kundenkontaktmitarbeiter führen unmittelbar zu fehlenden Erlösen, direkten Kosten und zu unzufriedenen Kunden.

Die für dieses Heft ausgewählten Beiträge spannen einen Bogen über verschiedene Teilfragen. In vier bis fünf Beiträgen, für die ein Themenheft Platz bietet, sind die Potenziale von E-Learning in Vertrieb und Service natürlich nicht erschöpfend zu behandeln. Die vorliegenden Beiträge setzen jedoch Schlaglichter auf Anwendungsfelder und Lösungen, denen man sich derzeit intensiv widmet. Es geht dabei nie allein um Systeme nur als technische Umsetzungen, sondern vor allem um organisationale Herangehensweisen und Rahmenbedingungen. Der erste Beitrag behandelt kompetenzbasiertes Weiterbildungsmanagement in Verbindung mit Learning Management Systemen. Die Weiterbildungsbedarfe sollen bedürfnisgerecht ermittelt und mit sinnvollen Schulungs- und Lernszenarien unter Zuhilfenahme innovativer Informations- und Kommunikationstechnologien verknüpft werden. In den zwei folgenden Artikeln zum Gebiet der arbeitsprozessintegrierten Anwenderschulung geht es einmal um die Einführung neuer Geschäftssoftware in Großunternehmen; E-Learning muss dazu beitragen, dass die Benutzer mit der neuen Softwareapplikation sofort und problemlos ihr Tagesgeschäft fortführen können. Zum anderen wird vorgestellt, wie in einem Call-Center ausgehend von den Anforderungen an Qualität und Zeit ein arbeitsplatznaher und arbeitsprozessintegrierter Wissensaufbau durch die schrittweise Implementierung von E-Learning kostenneutral verbessert werden kann und damit ein regulärer Bestandteil des täglichen Trainingsbetriebes wird. Im vierten Beitrag wird die mehrjährige Praxis und Weiterentwicklung vorgestellt, die der Einsatz von synchronen Kommunikationsplattformen (Webconferencing) bei der Schulung von erklärungsbedürftigen Produkten mit intensiver Kundenberatung erfahren hat. Auf diesem Weg werden sowohl Mitarbeiter im Vertrieb als auch Kunden weltweit geschult. Schließlich wird im letzten Beitrag eine Learning-Scorecard vorgestellt, die als Strategiesteuerungsmodell im Vorfeld der Einführung von Blended Learning für Servicetechniker im Maschinenbau dient. In welchem Maße E-Learning-Module in die traditionell reine Präsenzschulung integriert werden sollen, wird dabei in Szenarien näher untersucht.

Die Beiträge zeigen, dass es in der Unternehmenspraxis in erster Linie darum geht, Probleme zu lösen und diese nachhaltig in den Geschäftsprozessen zu verankern. Problemdruck, Stand der Praxis und Rahmenbedingungen für die Umsetzung werden deutlich. Möge dieses Themenheft der "reinen Wissenschaft" und ihrem Streben nach Erkenntnisgewinn zugleich anregende weitere Forschungsfragen als auch bereitwillige Forschungsobjekte zuführen.

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